Você sabe os tipos de clientes que vão comprar em sua loja virtual? No drop de hoje, vou falar quais os tipos e porque você deve tratar cada um deles de forma diferente.

Muita gente que tem e-commerce acaba fazendo um único marketing – muitas vezes pensando em si mesmo ou em um único tipo de cliente. Quando se faz isso, você acaba atraindo…um único tipo de cliente. Isso torna seu marketing digital caro e ineficaz, como veremos em seguida.

Existem diversas divisões de tipos de clientes e todas se confundem com o funil de vendas. No vídeo de hoje vou falar sobre uma visão do funil de vendas – que divide os clientes em relação ao comportamento deles. No próximo drop, vou dar uma segunda visão do funil de vendas mais próxima do que todo mundo conhece – ou seja, em relação ao momento em que o cliente está na compra.

A divisão comportamental do cliente no e-commerce pode ser vista em termos de cinco categorias:

    1. Cliente Potencial
    1. Cliente Novo
    1. Cliente Impulsivo
    1. Cliente Caçador de Ofertas
  1. Cliente Leal

Vou tentar explicar um pouco de cada e o que se deve fazer vender para cada tipo de cliente.

Bom, quase todo mundo pensa só no cliente potencial, ou seja, aquele que ainda não comprou de você mas tem a chance de comprar. Para vender para o cliente potencial, você tem que gerar conteúdo de valor, fazer newsletters e mostrar que você realmente entrega o que vende através de testemunhos ou provas sociais. O marketing para esse cliente é o mais caro de todos, pois você tem que gerar a confiança que falta para que ele compre com você.

O cliente novo, aquele que acabou de comprar de você, tem uma chance muito maior de fazer uma segunda compra (do mesmo produto ou de um produto similar) no seu e-commerce. Então, você tem que enviar ofertas específicas para ele. Por exemplo, se ele comprou um sapato de criança número 23, tenha uma regra de dados que veja quando o pezinho da criança cresce em média e envie um e-mail alguns meses mais tarde avisando que logo, logo aquele sapato não vai caber no pezinho da criança e já oferecendo outro. Isso é só uma ideia. Podia ficar horas e horas falando sobre outras técnicas.

O cliente impulsivo é aquele que compra, como o próprio nome diz, por impulso. Para esse cliente, você tem que gerar escassez, fazendo por exemplo uma promoção relâmpago de somente 12 peças do fone de ouvido XYZ e somente até sexta-feira. Tenha também respostas simples – qualquer e-mail enviado para ele deve ter um resumo acima de somente 2 linhas. Mantenha também o checkout simples e rápido – qualquer dificuldade que ele enfrentar pode fazê-lo sair e comprar em outro lugar.

O cliente caçador de ofertas sabe muito sobre o mercado e os preços em geral. Então você tem que ter alguns produtos campeões que lhe permita ser muito competitivo em relação ao custo deles. Cupons de desconto funcionam também muito bem com os caçadores de oferta. Ah, e personalize um ou mais produtos com um diferencial que acabe com a comparação, pois aí você não fica só na briga de preço por preço, que não é nada saudável. Diferencias não necessitam ser produtos exclusivos – pode ser de atendimento, embalagem, entrega, suporte ou algo que desvincule a comparação nua e crua com outros produtos.

O quinto e último tipo é o cliente leal, aquele que já comprou um ou mais produtos de você e mesmo sem você pedir faz propaganda da sua loja e dos seus produtos. Em primeiro lugar, você tem que aprender com eles. Porque eles se apaixonaram por sua loja? Muitas vezes o que você acha que foi o motivo, não é a principal razão pela qual eles advogam tanto a seu favor. Sabendo dos motivos reais, você pode replicar o comportamento com outros clientes novos. E mais importante do que tudo, você deve tratar essa pessoa como VIP – porque na verdade ela é VIP mesmo. Crie cupons de desconto específicos para elas, com preços e condições especiais e newsletters personalizadas com por exemplo um combo de produtos em promoção…Tudo o que faça ela se sentir do jeito que ela é – VIP.

Sabendo como tratar cada tipo de cliente, suas vendas aumentam muito. Com o e-commerce crescendo cada vez mais, vender não é difícil, mas você tem que acertar na mão e conhecer muito bem o seu cliente e fazer um marketing específico para cada tipo.

No próximo drop, vou falar sobre o funil de vendas em relação ao momento que o cliente está da compra. Isso também define o tipo de linguagem que você pode ter com ele e também faz toda a diferença na sua taxa de conversão, ou seja, quantas ações ou visitas você precisa para efetuar uma venda.

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Ulisses Giorgi - LucroDigital.Com.Br


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Ulisses Giorgi da LucroDigital.Com.Br
Ulisses Giorgi da LucroDigital.Com.Br

Ulisses Giorgi é professor do curso de extensão em Marketing Digital na PUC/RS. Formado em Ciência da Computação pela UFRGS, tem mestrado em Sistemas Distribuídos e Reativos pela mesma instituição. Possui MBA Extension em Negociação e Liderança em Harvard. Cientista de Tráfego, através da Lucro Digital, vem ensinando empreendedores comuns como melhorar a venda de seus produtos e serviços na Internet utilizando Inteligência de Tráfego e liderando consultorias com diversos clientes.

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